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网易考拉在商品正品保证及措施方面表述最详实
浏览: 发布日期:2018-08-01

  今天是6月18日,不仅是端午佳节,也是上半年电商最重要的大促节点。近几年电商促销引发了一系列消费问题,如发货速度、商品质量、商品真假、支付安全等。今年的“618”电商大促有没有价格“假摔”?哪家物流最快?哪家好评最多?

  南方都市报设置适用于各类型电商平台的“健康网购综合评价体系”,对国内知名电商进行长期监测,采取客观数据抓取与媒体监测相结合的方式,编制“健康网购指数”。首期健康网购指数以“618”为重要时间节点,呈现电商平台今年前五月及“618”大促期间的综合水平。评价维度包括媒体监测、网络抓取评价数据、12345政府服务热线),每个维度独立获取数据,通过加权计算得出“健康网购指数”总分。从总分排名可见,八家电商的综合水平大致可分为三个梯队,京东和天猫为第一梯队,其中京东以93.19分排名第一,天猫90.14分紧随其后,它们在媒体监测部分的得分均居前两名。第二梯队是80-89分区间的苏宁易购、唯品会、国美三家平台;第三梯队是70-79分区间的网易考拉和网易严选两家网易系电商。而排名最后的拼多多得分58分,也是唯一低于60分的平台。

  “媒体监测”对商品监测、支付便利及安全、售后物流及退换服务、平台综合服务能力等4项三级指标进行体验实测,每个三级指标下设多个四级指标,每个指标分值1-3分,满分36分。媒体监测得分最高的是京东,得30分,其在商品监测、平台服务两项三级指标中得分最高;天猫以29分紧随其后,在支付安全与便利和平台服务中得最高分。值得关注的是,网易严选为自有品牌直营电商,在商品正品保障、退换货服务上面具有一定优势,但促销力度和物流追踪方面有待加强。

  拼多多是唯一一家纳入测评的社交电商,其特殊的转发“砍价”形式是当下电商促销新形势,但测评得分19分,排名最后。据记者观察,网站缺少知名品牌商品,退货服务体验也不好。“我还发现过山寨版的帮宝适尿不湿呢”,广州市民茹茹妈几乎每周都在家长群“求砍价”,但她表示,拼多多是模式好玩、价格便宜,但不会在这里购买讲究质量和品牌的商品。

  “商品监测”主要由正品措施、横向比价和促销力度3个四级指标组成。其中,正品措施评测通过选取在4种商品(特定品牌和型号的化妆品、扫地机器人、奶粉和手表)比较八个平台的正品承诺及措施声明。横向比价通过选取相同入驻品牌的手机、酒水及奶粉,选择6月10日为时间节点,对比各平台价格,以体现优惠程度。而纵向比价是比较同一平台同一商品在“618”大促前后的价格,体现促销力度。

  “商品监测”指标得分最高的是京东、网易考拉、天猫及唯品会。其中,网易考拉在商品正品保证及措施方面表述最详实,不仅在商品页面有“假一赔十”等字样,还说明“12项正品保障措施”,有采货流程、原产地证明、品牌授权书等信息说明。得分最低的国美商品页面几乎无相关正品措施,仅有部分商品在详情下拉页面里,介绍了产品批次查验方法。由于网易严选商品属原创品牌,附有自营商品品质保证的说明,正品保证一项打分为3分。此外,八个平台中仅京东详细说明了涉及产品质量的理赔步骤。

  南都记者尝试向各平台客服咨询理赔事宜,发现拼多多理赔服务最差。在以拼多多商品页面标示的“假一赔十”咨询所属店铺客服时,对方表示“请找12345,与卖家店铺无关”,再咨询平台客服,客服则表示若收到商品后存疑,先提供相关凭证,客服会介入处理。

  今年“618”不少电商平台提早到5月底6月初启动,南都记者对比八个平台三种同品牌商品在6月10日的价格,发现网易考拉、京东、苏宁易购等价格优势较大,但由于电商平台的定位差异,各平台具有价格优势的商品种类也不尽相同。如电子产品优惠力度较大的是苏宁易购、国美在线和京东;母婴类产品具有价格优势的是网易考拉,网易考拉某品牌奶粉6月10日是99元,该奶粉在其他平台价格均在100元以上,其中在国美在线元。需特别说明,由于网易严选商品的原创性质,无法找到与其他平台同品牌商品,因此横向比价给网易严选打了2分的平均分。

  不少消费者对电商促销先提价再打折的“假摔”行为存疑。南都记者选取了各平台首页推送的“618”主打促销商品进行价格变化监测。结果显示,八个平台的“618”促销都比较“实在”,测评的商品在“618”期间均有降价,但是降价幅度存在差异。如京东“618家电狂享日”活动板块,某品牌电视机6月11日价格为3998元,4月18日该电视机是4799元,降价16.7%;而网易严选的“盛夏家居服特惠”板块,以“两件八折”等折扣形式促销,相对来说降价幅度较小。

  “平台服务”指标分为APP搜索功能及客服服务测评两部分。APP搜索功能主要考察APP扫码搜索、拍照搜索、预置关键词、历史搜索记录、关键词联想、智能纠错、同义词等功能。天猫、京东、苏宁易购、国美在线的搜索最智能,扫码、语音搜索、预置关键词、同义词识别等功能较齐备。比如,记者以“nars高潮”和“高潮腮红”为例,在京东APP搜索,显示出同一结果。各平台最缺乏的功能是拍照搜索,目前只有天猫和苏宁易购可实现。拼多多搜索方式单一,而唯品会缺乏智能纠错和同义词识别功能。

  客服服务测评方面,多数平台提供了自助服务、在线客服、人工热线电话三种客服渠道,仅拼多多、苏宁易购和网易严选未提供热线电话。而从在线客服入口的跳转次数看,拼多多、网易严选等只需跳转一次便可到达在线客服页面,而唯品会要跳转3次才能到达客服对话页面。

  “售后物流及退换服务”指标主要测评物流服务的质量及退换货的便捷程度,包括配送时效预测、配送服务态度、派送或验收提醒、退换货服务等4个四级指标。

  南都记者选取特定品牌电热水壶、面膜及牛奶进行测评,网易严选则选取同类产品进行测评。结果显示,唯品会、京东、网易考拉、苏宁易购的自营或品牌店商品基本都标示了预计到货时间。而天猫和网易严选是在订单付款后的物流信息里,才显示预计送达时间。

  值得一提的是,唯品会、京东、国美在线、苏宁易购的很多直营或品牌店商品,利用仓储物流或门店优势,可实现上午订单当天达、下午订单次日达。验收提醒方面,天猫的品牌店铺在商品派送状态时发送验收提醒。国美在线和苏宁易购则会在派送时发送短信提醒客户准备验收。而在网易严选,用户只能自己查询物流状态,接到快递电话前无其他验货提醒。

  退换货服务主要测评平台退换货政策、便利度、费用等。测评发现,七天无理由退货是所有平台标配。退换便捷度方面,所有平台均是线上申请售后将货品寄回,唯品会、京东、天猫、国美在线家平台均提供退换货上门取件服务。网易考拉和拼多多退换货只能自己联系快递寄回。

  多数平台遵守商品质量原因卖家承担退换货运费,客户个人原因自行承担运费的政策。京东和天猫等提供运费险选择,网易考拉、拼多多购买商品时则没有。

  网易严选退换货“最任性”,不仅将无理由退换期限延长到30天,期间退换货运费也完全由平台承担。如果选择上门取件则完全免费,如果自行邮寄,平台将以优惠券形式补偿客户垫付的运费。记者测试发现,就连服装纺织品在剪了吊牌清洗之后申请退货也是可以的。唯品会退换同样任性,产生邮费均以10元唯品币作为补偿。

  “支付安全与便利”指标主要由支付方式、订单确认及支付安全性组成,此部分得分最高的是天猫、唯品会。

  测评发现,基本所有平台都覆盖了第三方支付如支付宝、微信支付,银联快捷支付等多种支付方式。只有拼多多不支持银行卡支付,只能通过跳转微信、支付宝、QQ钱包等第三方软件进行支付。“找人代付”是流行的支付方式之一,八个平台中仅网易考拉和网易严选不支持找人代付。而支持“货到付款”方式的平台仅有唯品会和苏宁易购。

  各平台的网银支付基本要求用户绑定平台进行快捷支付,绑定新卡的办法都是输入卡片信息,接收短信验证码后,确定支付并同时绑定卡片。绑定卡片后,下次再使用该银行卡支付,输入支付密码即可。只有唯品会在绑定了银行卡后,每次支付前要接收并输入短信验证码。八平台中仅有苏宁易购和网易严选可满足不绑卡的银联卡支付方式,通过银联在线支付或跳转手机银行APP支付。

  用户要解除绑定信用卡,大部分平台都不太“友好”,除唯品会、京东和天猫可直接解绑,其他几家都相对麻烦。在网易考拉和网易严选解绑卡片,用户要先登录网页版网易支付,补全账户信息等;在苏宁易购,用户不能直接解绑,要下载苏宁金融的APP,在该APP才可解绑卡片。国美解绑银行卡最“不友好”,用户需开通第三方提供的一网通服务,下载银行APP搜索银行卡并解绑。

  南都对八个平台的商品评价进行随机抓取和分析,呈现消费者对该平台商品、服务和物流的满意程度。八个平台分别抓取50万条数据量,筛选出符合条件的评论进行量化分析,设置三级指标,包括好评度、正品认可(商品真/假)、质量认可(好/坏)、退换货、价格优势(高/低)、支付便利(便利/不便)、物流服务(好/差)、客服服务(好/差)。根据每项三级指标的正向评论占比计算分值(除退换货),正向评论最多的得分最高,正向评论占比最低的得分最低;退换货为反向指标,其占比越低得分越高。

  二级指标“网络抓取评论数据分值”满分80分,得分最高是国美79.44分,在好评度、退换货、价格优势、支付便利、物流服务和客服服务等指标均获得最高评价,得满分。其次是苏宁易购,其每个三级指标得分均在8分以上。国美和苏宁易购均是从垂直领域的电器电商发展为综合电商平台,在线商品品类相对集中,以垂直用户居多,商品评价优势反映用户的认可度。该项指标得分最低的是拼多多的56。23分,其在“正品认可”、“质量认可”、“物流服务”三项三级指标中得分最低,在“好评度”指标中得分倒数第二。

  具体来看,“好评度”指标得分最高的是国美,好评度99.63%,唯品会最低96.25%。“正品认可”指标得分最高的平台是唯品会,正品评价率达99。89%,最低是拼多多,正品评价率97.12%。“质量认可”得分最高的是唯品会,质量好的评论占比达99.30%,最低是拼多多96.84%。“价格优势”得分最高的是国美,价格便宜的评论占比98.16%,最低是网易严选,价格便宜的评论占比89.28%,也是唯一一个比例低于90%的平台。“支付便利”方面,唯品会、京东、网易考拉、拼多多、国美、网易严选均得满分,得分最低是天猫,支付便利占比只有50%。“物流服务”评价最高的是国美,好评率98.24%。“退换货”指标得分最高的是国美,只有0.098%的评论提到要退换货。得分最低的是网易严选,提及退换货的评论比例为0.37%。“客服服务”指标得分最高的是国美,客服好评率99.70%,最低是网易严选,客服好评率97.43%。

  广州12345政府服务热线消费者投诉热线后,对关于消费投诉的数据进行综合统计分析,建立起广州的消费大数据库。

  12345政府服务热线件,其中最多的是唯品会3683件,占总量超三成,这在一定程度上与唯品会总部在广州有关。唯品会2017年全年来电投诉量为4666件,同比2016年增长55.9%,今年前五月就达到了去年的79%。

  为体现投诉量的变化,南都再就各家电商2017年全年投诉量变化进行分析。京东2017年来电投诉量比2016年减少11.41%,其中服装类投诉量同比减少59%。社交电商拼多多2017年来电投诉量为446件,其中服装类投诉比上年增加492%,在各家中增幅最大。

  在电商投诉类别中,服装布料类排名第一,2017年来电投诉量为8399件,2018年1-5月3512件;其次是保健品,2017年来电投诉量为4452件;2018年1-5月为1387件;第三位是通讯产品,2017年为2557件,2018年1-5月为1057件。

  此外,12345政府服务热线还处理与物流相关的来电投诉。数据显示,2017年全年快递物流投诉来电量为30373件,而今年前五月已达16235件,占比过半。分企业看,今年1-5月来电投诉量最大是申通,达2507件,其去年全年为3964件,比上年增长近140%。

  ●评价对象:天猫、京东、唯品会、网易严选、拼多多、网易考拉、国美、苏宁易购

  ●评价指标:一级指标为健康网购指数;二级指标为媒体监测主观评价得分、网络数据抓取评价分值、12345政府服务热线消费者热线)分值;二级指标下设三级指标和四级指标。

  ●评价时间范围:网络数据抓取时间范围2018年1月1日至2018年5月31日;12345政府服务热线日;媒体监测主观评价时间范围2018年6月1日至6月15日

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